In dit artikel staat een samenvatting van de ervaringen met het traject om voor het eerst robotsoftware toe te passen binnen de gemeente Almere. Ik probeer algemene lessen te trekken voor wat het waard is. Het kan bij andere organisaties anders liggen maar ik ga er vanuit dat de besproken aspecten in meerdere of mindere mate bij vrijwel alle organisaties zullen voorkomen.
“RPA, Robotsoftware”. In de ogen van sommige medewerkers klinkt dat nogal heftig. Het roept allerlei gevoelens en vragen op. Van: “Denken die techjongens nu echt dat zij mijn 20 jaar ervaring eventjes in een robot kunnen stoppen. Dat gaat ze nooit lukken!” tot “Behoud ik mijn werk nog wel of worden we allemaal weggeautomatiseerd”. Er zijn organisaties waar de gang naar de OR gemaakt wordt zoo gauw het woord RPA of robot valt. Er zijn echter ook OR’en die allang rekening er mee houden dat ook bij administratieve functies de automatisering zal toeslaan. De bestaande functies zullen veranderen en er zal minder formatie overblijven.
In dit artikel betoog ik dat het zaak is rekening te houden met het feit dat de inzet van RPA niet een puur technische of ICT aangelegenheid is. Het is ook een verandertraject waar je bewust aandacht aan zou moeten besteden.
Als allereerste stap nog voordat ik mijn mensen heb betrokken ben ik met de OR gaan praten en aangegeven dat we hiermee aan de slag gingen. Bij onze OR was er veel steun hiervoor. De OR maakte zich met name zorgen over de invloed van technologie op administratief werk en of er wel voldoende wordt geïnvesteerd in medewerkers om hen voor te bereiden op de bredere en intensievere toepassing van IT. Ik voelde dat als steun in de rug. Ik weet dat er ook organisaties zijn waar het woord robotsoftware een verboden woord is bij de OR. Maar hoe de situatie ook is bij jouw organisatie. Neem altijd de OR mee in een vroegtijdig stadium!
Bij mijn afdeling zijn we begonnen met een bijeenkomst 3 uur voor alle medewerkers waarin we een extern bedrijf hebben gevraagd een inspiratiesessie te houden over wat RPA, robotsoftware is en een workshop waar je het wel en waar je het niet kunt inzetten en wat medewerkers verwachten wat het effect op hun werk kan zijn.
De 1e vraag wat RPA is, is an sich al een moeilijke kwestie want wat is nu robotsoftware? Daar is niet zomaar een sluitende definitie van te geven. Maar houd het eenvoudig: vele voorbeelden maken veel goed. Bij ons begon dat met een eenvoudig voorbeeld van een pizzarobot. Dat is voor iedereen duidelijk. En laat ook zien wat de effecten kunnen zijn: veel meer pizza’s en snellere bezorging! Daarna wat meer administratieve voorbeelden zoals het factureringsproces. 7x zo snel als de mens, nooit ziek, nooit op cursus, nooit op vakantie en 7 x 24 uur.
Het is ook zaak in te gaan op de essentie van robotsoftware. Het is vooral het vervangen van muisklikken en toetsenbordaanslagen en het gebruiken van bits en bytes van het beeldscherm. Het gaat vooral om routinematige handelingen. En het mooie is dat je dat kunt doen over systemen heen zonder dat je een koppeling hoeft te bouwen. De robot is als het ware de koppeling. Haal objecten met een bouwvergunning op uit de vergunningadministratie en voer ze op als object in een belastingadministratie.
Dat laat duidelijk zien dat robots juist ervoor kunnen zorgen om je werk leuker te maken. De saaie routinematige taken doet de robot zodat jij je kunt bezighouden met de meer spannende en uitdagende aspecten van het werk. Je hoeft niet te wachten tot een koppeling is gebouwd of dat een bepaalde functionaliteit door de software leverancier is toegevoegd.
Maar goed terug naar het veranderproces. Na de bijeenkomst krijg je binnen je organisatie te maken met een verdeling naar enthousiasme:
Bij ons was 10% van de medewerkers ronduit negatief. “Zonde van mijn tijd, ik had beter 3 uur aan het werk kunnen zijn. Ik vond het helemaal niks!!”. Maar er was ook 10% van de mensen dat enthousiast was en eigenlijk meteen aan de slag wilde. Opvallend bij ons dat er toch een grote groep was die zich nog redelijk op de vlakte hield. Weinig echt enthousiasme maar ook niet in de weerstand. “We wachten het wel af”, “ik zie wel of het in de toekomst iets gaat opleveren en hoe het mijn werk raakt”.
Wat we wel bereikt hebben is dat een groot deel van de medewerkers meer inzicht heeft gekregen in waar je specifiek RPA voor kunt inzetten. Dat geldt zeker niet voor alle soorten werk!:
Belangrijk was ook de notitie dat de inzet van een robot in een proces vaak een tijdelijk iets is. Uiteindelijk zal de grote leveranciers in onze markt veel functionaliteiten in hun software onderbrengen. Dit betekent ook dat de investering die je doet voor het bouwen van de robot in een niet al te lange tijd moet worden terugverdiend.
Op het enthousiasme van de 10% zijn wij een pilot gestart. En dan loop je tegen een tweede veranderproces aan dat ik niet had zien aankomen. Ook voor de ICT afdeling was dit een veranderproces. Wel van gehoord maar wat is dat precies? Past dit wel binnen onze architectuur? En moeten we niet eerst een standaard kiezen? UiPath is een SAAS-oplossing maar waarom vragen jullie dan een toch een server aan? En een account voor een gebruiker op een server dat kennen wij hier niet! En een externe kan niet zomaar worden toegelaten op ons netwerk. Heeft dit wel prioriteit, we hebben al een tekort aan mensen? Wie gaat het dan beheren? Wie moet kennis opbouwen? Etc.
Uiteindelijk is alles er gekomen. Accounts, acceptatie, test en productieomgeving. En nu zijn we bijna klaar met bouwen van de eerste pilot. Maar omdat het zolang geduurd heeft (letterlijk jaren) en er nog zo weinig structureel is geregeld Noch bij ons noch bij ICT is het enthousiasme flink getemperd.
Eerst zullen we echt zowel als gemeentebelastingen als ICT afdeling er echt klaar voor moeten zijn om breder en meer robots te gaan realiseren. We moeten dit echt willen. We moeten iedereen hierin meenemen. Maar ook werken aan onze organisatie en dingen als kennis, taken en verantwoordelijkheden, mensen en financiën, kader regels standaarden. Zo eenvoudig is het nog niet. Inzetten van RPA is een serieus veranderproces.
Hans Wormer, afdeling Belastingen & Uitkeringen, gemeente Almere
21 december 2022
